J’ai peur d’être sourd

Dernière mise à jour le 12/08/2024

Bande de Flippés, c’est notre podcast en partenariat avec Le Lab RH.

Dans cet épisode :

Vous pouvez l’écouter, ou simplement lire la transcription ci-dessous.

Bouh !

À retenir de cet épisode

  • Claude craint de perdre sa capacité à écouter profondément et authentiquement, crucial dans la fonction RH.
  • Il préfère traiter les informations électroniques en second plan pour se concentrer sur l’écoute des employés et maintenir une relation de confiance.
  • Il passe beaucoup de temps hors de son bureau pour interagir directement avec les équipes dans des contextes variés comme des concerts et des studios.
  • La diversité des types de contrats dans son secteur ne change pas l’importance de la passion partagée et du sens du travail.
  • Claude estime que la technologie et l’IA ne doivent pas remplacer la relation humaine dans la fonction RH.
  • Il met l’accent sur la présence physique et intellectuelle, la reformulation des propos, et la réponse rapide aux sollicitations pour une écoute efficace.
  • L’empathie consiste à se mettre à la place de l’autre tout en restant impartial et fidèle aux règles de la fonction RH.

« La fonction RH se doit de ne pas abandonner le terrain de la relation, doit rester totalement concentrée sur la qualité du discours, de l’écoute active qu’on peut mettre en place pour apporter des solutions à quelqu’un. »

La transcription de l’épisode

Claude J’ai peur de devenir sourd.

Intro/Outro Bouh ! Bienvenue dans Bande de Flippés, le podcast qui explore les peurs des RH et des recruteurs. Que l’on ait deux ou 20 ans d’expérience dans la fonction, les doutes subsistent, inhérents à la complexité de la nature humaine. A qui puis en parler ? Dois je partager à ce sujet ? Où trouver les solutions ? Nous partons à la rencontre de DRH, RRH, recruteurs et recruteuses qui se confient à notre micro et ont décidé d’affronter la peur… de parler de ses peurs.

Alexandre – Le Lab RH Nous retrouvons aujourd’hui Claude. Claude Monnier, RH Europe du Sud chez Monster, Prix RH numérique de l’ANDRH et aujourd’hui DRH de Sony Music et pourtant flippé. Bonjour Claude.

Claude Bonjour Alexandre.

Alexandre – Le Lab RH Claude, peux tu nous expliquer ta peur?

Claude Elle est très simple j’ai peur de devenir sourd. Alors devenir sourd non pas au sens de personnes en situation de handicap physique, parce que je sais qu’aujourd’hui il y a parfois des solutions pour pouvoir atténuer ce handicap là, j’ai peur de devenir sourd au sens conceptuel ou presque philosophique du terme, c’est à dire perdre cette qualité d’écoute qui à mon sens, est la qualité première au sein de la fonction RH.

Alexandre – Le Lab RH C’est original puisque tu viens du monde de la musique, forcément on fait le lien. Alors c’est une vraie question parce qu’aujourd’hui, la fonction RH est sur-sollicitée : beaucoup d’accompagnement au changement transition écologique, IA générative, égalité des chances, intergénérationnel, engagement des collaborateurs et j’en passe. Il y a énormément de challenges sur le dos des DRH ou des directions des ressources humaines au sens large du terme. Comment réussir à être disponible quand on est sur-sollicité au quotidien ?

Claude Alors c’est le plus grand luxe qu’on peut s’offrir en tant que RH aujourd’hui, mais c’est vrai pour plein d’autres métiers, c’est cette disponibilité, la notion de temps. Moi, j’ai pris un parti qui est assez radical : je considère qu’aujourd’hui la multiplicité des informations que je reçois par voie électronique sont traitées dans un second temps. Donc, je le dis autrement, les mails, les textos, les WhatsApp, l’infobésité digitale qui est aujourd’hui l’objet d’étude de plusieurs partenaires avec lesquels je suis en contact, grâce au Lab RH d’ailleurs, c’est quelque chose que je ne traite pas en priorité. Ma priorité, pour la plus grande partie de ma journée, c’est de passer du temps à écouter l’ensemble des personnes qui composent le corps social de Sony Music. Et cette disponibilité là, totale, physique, au sens entier du terme, elle est aujourd’hui, à mon sens, la signature du contrat de confiance qu’il y a entre les collaborateurs et collaboratrices de Sony et la fonction RH.

Alexandre – Le Lab RH Donc concrètement tu as la porte de ton bureau qui est ouverte, tout le temps. Quand tu es au travail, au bureau 12h par jour, tu es disponible, pas de mail, sms, etc. C’est des choses que tu traites en second temps. Alors dans une ère où on télétravail assez souvent, je ne connais pas le monde de la musique plus particulièrement, mais comment faire aussi pour être disponible quand les gens ne sont pas au bureau ?

Claude Alors c’est une question très intéressante parce qu’elle a réinterrogé les définitions qu’on avait de l’organisation du travail au sein de Sony Music. Et elle a interrogé aussi la posture que pouvait avoir la fonction RH face à la technologie. On sait que aujourd’hui, c’est quelque chose de très prégnant dans notre métier, j’irais même faire une distinction c’est que ça a interrogé la façon dont je faisais une différence entre le travail prescrit et le travail réel. Aujourd’hui, ma disponibilité, elle est totale et elle se doit d’être sur le lieu de travail des équipes de Sony Music. Donc je développe : j’ai des équipes qui travaillent avec des artistes, j’ai des permanentes, des intermittentes, j’ai des artistes parmi les différentes communautés que j’accompagne et que leur lieu de travail peut-être très divers. Le studio, des plateaux de radio, des plateaux de télé, des festivals, des concerts, des show case, c’est parfois au domicile des artistes. Ça peut prendre énormément de formes quant à l’organisation du travail de mes équipes. Et donc moi, je considère que la disponibilité, elle est dans le symbole, ce que tu as évoqué tout à l’heure, la porte du bureau toujours ouverte, mais je passe probablement la moitié de mon temps en dehors de mon bureau, « hors les murs » comme on dit parfois aussi dans certains métiers, sur le terrain. Je crois que c’est entre quatre et cinq concerts par semaine pour les équipes que j’accompagne, minimum, et que parfois c’est dans ces moments là où d’abord les conversations peuvent s’établir et où aussi on a la plus grande authenticité dans les échanges, parce que le signal que doit envoyer la fonction RH, c’est de s’intéresser à ce que font nos équipes et de s’y intéresser in situ. Et plutôt qu’une discussion formelle de part et d’autre d’un bureau avec la dimension un peu protocolaire que ça implique, moi, les conversations les plus constructives, les plus authentiques, les plus sincères parfois les plus riches, ça s’est justement déroulé dans un contexte où mes équipes étaient sur leur lieu de travail. Et définitivement, la relation est totalement différente. C’est une incarnation de la fonction RH qui passe par cette disponibilité là sur le terrain, comme ça existe dans plein d’autres secteurs où parfois ce qu’on se dit dans son bureau, ça reste très formel et quand on va sur un site de prod, sur un site logistique, quand on accompagne des commerciaux et des commerciales sur la route, c’est là que finalement les échanges sont les plus constructifs.

Alexandre – Le Lab RH Avec une particularité dans ton univers, c’est qu’il n’y a pas énormément de personnes en CDI, donc il y a pas cette relation contractuelle à travers ce contrat de travail. Ce sont des intermittents, ce sont des artistes qui ont des relations différentes avec l’entreprise Sony Music.

Claude Oui tu as raison, et merci de le préciser Alexandre. C’est vrai que notre corps social est composé, structuré de manière un peu différente que d’autres secteurs d’activité où la typologie des contrats de travail est multiple. Les CDI, les CDD, les CDD d’usage, le statut d’intermittent du spectacle, nos artistes. On entretient des relations contractuelles très protéiformes. Mais ce qui est vrai, c’est qu’on a un sens commun du travail, qu’on a une passion commune pour la musique et que définitivement c’est sur cette passion là que se construit la relation. Donc la nature contractuelle, elle est presque pour moi accessoire dans la mesure où lorsqu’on partage un but commun qui est de pouvoir permettre à des artistes de rencontrer le plus grand public possible, on doit faire fi des enjeux juridiques pour se dire quelles sont les valeurs, la vision, le niveau d’émotion qu’on est prêt à investir dans cette passion qu’est le travail dans l’industrie musicale, qui est une industrie créative parmi d’autres. Et on redonne tout le sens au mot culture, parce que partager la culture, c’est faire société, et c’est finalement une définition que je trouve particulièrement efficace pour définir ce qu’est le monde du travail aujourd’hui. J’ajouterai juste un commentaire sur ce point : c’est que nous avons aujourd’hui des réflexions avec l’ensemble des personnes qui composent les populations qu’on vient d’évoquer, qui sont de plus en plus axées sur le sens du travail et le sens au travail, et que la dernière réponse qu’ils attendent, elle est juridique. Ils attendent davantage de compréhension et d’écoute sur tout ce qui peut constituer des valeurs, une évolution du développement personnel, prendre soin de la santé mentale des unes, des uns et des autres. Mais ce n’est pas sur le contrat que les questions se posent en fait. Et donc notre relation, elle est paradoxalement réduite à sa portion congrue sur les aspects stricto sensu code du travail et que par contre elle est beaucoup plus riche sur qu’est-ce qui fait qu’aujourd’hui on partage cette passion, mais qu’est-ce qui fait que demain on y trouvera tous encore une utilité et un sens.

Alexandre – Le Lab RH Dans une ère du digital, dans une ère de l’intelligence artificielle, je comprends que tu as une démarche terrain d’être au plus proche des collaborateurs et collaboratrices de Sony Music. À un moment donné, il faut capitaliser sur tout ce que tu apprends sur le terrain, il faut le consigner. Comment ça fonctionne concrètement?

Claude Alors nous sommes dans une culture très orale, c’est propre à notre secteur d’activité. C’est souvent le cas dans les industries culturelles et c’est vrai au sein de Sony Music depuis plus de douze ans maintenant que je travaille dans cette entreprise. Donc j’ai une relation à la data puisque c’est probablement un des angles que tu évoquais dans l’impact de la technologie dans nos métiers, et j’ai une relation à l’intelligence artificielle qui est encore relativement distante. Non pas que je suis contre la data et contre l’intelligence artificielle, mais j’estime, et ça a été exprimé dans plein d’études scientifiques aujourd’hui auxquelles on peut avoir accès, j’estime que ce n’est pas ce qui doit définir notre métier et ce qui doit supporter la fonction RH. Nous sommes un métier de relations humaines et que si quantitativement, je reste convaincu que la technologie peut nous apporter certaines solutions, je crois que qualitativement, la façon dont on incarne son métier et la façon dont on construit une relation humaine de confiance avec l’ensemble d’un corps social, y compris avec nos partenaires sociaux, c’est bien une question de proximité, c’est bien une question d’échange et c’est aussi une question d’émotion. Donc je remets à sa juste place que la technologie peut apporter à la fonction RH aujourd’hui, je garde de la distance et même un positionnement assez critique parfois sur les effets de balancier qu’on peut constater dans certains domaines de la RH avec l’intelligence artificielle. Parce que pourquoi j’ai choisi ce métier il y a 25 ans et pourquoi j’espère le faire encore pour les 25 ans qui viennent, c’est la qualité des relations qu’on peut construire que les gens. Aussi difficile la décision peut être amenée à prendre.

Alexandre – Le Lab RH L’IA ou la data au service des RH, mais justement pour que les ressources humaines puissent donner plus de temps à l’écoute de ses collaborateurs et collaboratrices et au terrain.

Claude Oui. Je pourrais faire un parallèle, même si je suis fondamentalement incompétent pour développer mon raisonnement, mais c’est l’importance de l’IA dans le secteur médical. On a bien conscience que ça peut améliorer certains diagnostiques, ça peut permettre de faire des choses à distance, ça permet de traiter quantitativement un nombre important en termes de statistiques, et donc j’ai conscience de la puissance de calcul qu’il y a derrière cette technologie là. Mais dans une relation médicale, a fortiori si le diagnostic amène à prendre une décision ou à faire une communication difficile pour quelqu’un, là on est bien au cœur encore une fois des relations humaines. Et que je crois que la fonction RH se doit de ne pas abandonner le terrain de la relation, doit rester totalement concentrée sur la qualité du discours, de l’écoute active qu’on peut mettre en place pour apporter des solutions à quelqu’un ou co-construire un projet professionnel et ne certainement pas faire 100 % confiance aujourd’hui à des logiciels pour considérer que la gestion des carrières que le recrutement, voire la gestion d’une augmentation de salaire ce sera un ordinateur qui va traiter, répondre et communiquer cette information.

Alexandre – Le Lab RH Quels sont les facteurs clés d’une bonne écoute de la part d’un RH selon toi ?

Claude Alors je vais être très pratico pratique dans ma réponse Alexandre. Une attitude non verbale cohérente avec l’écoute active. On doit considérer que, somme toute, lorsque nous sommes en face d’une collaboratrice ou d’un collaborateur qui a besoin de s’exprimer, on doit lui envoyer tous les signaux possibles en terme de comportement, sur le fait qu’on écoute bien ce qu’il est en train de nous dire et qu’on ne cède pas aux autres sollicitations. Donc là, je reviens sur un outil qu’on utilise plusieurs fois par jour, qui est le smartphone, il reste volontairement soit en dehors de la pièce, soit dans une poche, voire éteint. Mais là, c’est déjà quelque chose de symbolique qui a beaucoup d’importance et prend tout son sens. La deuxième des choses, c’est que quand on parle d’écoute active, on parle de capacité de reformulation. Ça veut dire qu’on doit être non seulement capable de reformuler ce que la personne a partagé comme information, mais en la reformulant, on doit être dans un questionnement permanent. Ça veut dire qu’on doit vraiment donner l’impression à la personne qui est en face de soi qu’on a la compréhension de sa situation et qu’on a un objectif qui est de co-construire une solution commune. Et le troisième message que je pourrais faire passer sur les signaux de l’écoute active, c’est que manifestement, quand la personne s’en va, que ce soit pour un entretien de recrutement, un entretien de séparation, un entretien sur un plan de formation, un entretien sur une augmentation de salaire, c’est qu’on pourrait penser que formellement, une fois que la discussion est terminée, on se lève, on a une discussion qui devient toute autre, totalement informelle, et que tout ça est complètement séparé. En fait non. Je pense que l’écoute active, elle va jusqu’au moment où on va se quitter physiquement avec son interlocutrice ou son interlocuteur, y compris dans la dimension la plus informelle de l’échange qu’on puisse avoir et lui donner vraiment la sensation que on a pris part à une démarche commune de réflexion et que c’est construit sur de l’empathie. Je ne parlerais pas de sympathie, mais je parlerais au moins d’empathie. Ça veut dire que pendant un certain moment, nous nous sommes mobilisés entièrement, intellectuellement, émotionnellement, pour comprendre et éventuellement même supporter la démarche et la réflexion de la personne qui est en face de soi. Ça, c’est essentiel parce que la fonction RH est parfois assimilée comme quelqu’un qui dit souvent non, qui est contre la ou les salariés, alors qu’en fait nous sommes ni pour ni contre, nous sommes là pour appliquer quelque chose d’absolument essentiel dans la relation : c’est respecter les droits et les devoirs des deux parties, du salarié et de l’entreprise. Or ça, c’est grâce à une écoute active qu’on peut faire passer ce message et gagner en confiance.

Alexandre – Le Lab RH Donc tu dirais que la relation, l’écoute, ne se limite pas forcément à un temps donné d’échange ou un lieu géographique à partir du moment où je passe le pas de la porte de ce lieu d’échange, ça va jusqu’au bout, entre le moment où je salue la personne quand elle arrive, je la vois pour la première fois, et la dernière seconde où je la quitte. 

Claude C’est exactement ça, au sens pratico pratique de l’écoute active, et j’y rajouterai peut-être une dimension un peu plus philosophique. J’ai constaté, post crise sanitaire, que ma définition du concept de distance s’était enrichie. Je trouve qu’il y a plusieurs acceptations au concept de distance Avant dans le monde du travail, c’est soit j’étais en présentiel, soit j’étais en distanciel, donc absent. Moi j’ai découvert post crise sanitaire que cette notion de distance, elle avait beaucoup évolué, elle s’était beaucoup enrichie. On peut considérer qu’il y a la distance physique, celle que tu viens d’évoquer, qui est un fait et qu’on doit traiter en termes de prestation, d’écoute active, de relation avec quelqu’un, mais il y a la distance culturelle, la distance sociale, la distance affective, la distance émotionnelle, toutes ces distances là on sait qu’aujourd’hui on doit aussi les prendre en compte parce que la relation au travail a évolué. Et je vais ajouter un deuxième paramètre dans la richesse, voire la complexité de la relation qu’on a en tant que fonction RH avec un corps social : c’est la notion de temporalité. Ce qui fait aujourd’hui beaucoup la différence quand on parle d’écoute active, c’est sa capacité à être synchrone dans la réponse qu’on apporte. Il y a quelques années, voire quelques décennies, quand on était en échange avec quelqu’un, on pouvait considérer que si la fonction RH répondait dans les semaines ou dans les mois qui suivaient le premier entretien, on était encore dans quelque chose d’acceptable. Aujourd’hui, ce qui définit le maître étalon dans la relation temporelle qu’on a avec son corps social, c’est la synchronicité des réponses qu’on apporte aux sollicitations qu’on reçoit. Moi, aujourd’hui, avec ou sans la technologie, je me fais fort lorsque je suis sollicité sur un sujet, d’apporter une réponse synchrone. Une réponse synchrone, c’est du format de quelques minutes. Donc ça veut dire que quand je suis en écoute active avec quelqu’un, si on me pose plusieurs questions, même si la réponse est « je ne sais pas répondre à la question que tu me poses », en tous cas, c’est une information que je donne immédiatement dans cette logique de synchronicité. Donc quand je combine ces deux facteurs de distance d’un côté et de temporalité de l’autre, pour moi, l’écoute active c’est deux choses : c’est démontrer qu’on est physiquement et intellectuellement totalement présent et dédié à l’échange qu’on est en train d’avoir, et qu’en termes de temporalité, on explique qu’on va répondre de manière synchrone, y compris si la réponse est difficile à donner et qu’on ne joue pas sur la notion de temps, soit pour ne pas répondre du tout, soit pour considérer que la personne oubliera les sujets sur lesquels on a été éventuellement sollicités. Et ça, aujourd’hui, je pense que c’est les facteurs clés de succès de la fonction RH qui doivent s’accompagner d’une autre chose extrêmement importante, c’est notre capacité déontologique à parfaitement garder confidentiel l’ensemble des échanges qu’on a avec les personnes desquelles on travaille. C’est pour ça que je suis un peu vigilant sur l’impact des réseaux sociaux dans la fonction RH où parfois on est tenté de dire j’ai un cas individuel, je vais en profiter pour répondre à tout le monde donc je vais diffuser un truc sur un réseau social d’entreprise, alors que je crois ce qui fait fondamentalement la différence, c’est l’individualisation de la réponse qu’on peut faire à quelqu’un. C’est la synchronicité de la réponse qu’on lui apporte et c’est lui donner l’impression que on s’est vraiment encore une fois totalement mobilisé pour comprendre quelle était sa problématique ou sa situation. Ça, c’est les facteurs clés de succès d’une écoute active aujourd’hui selon moi.

Alexandre – Le Lab RH Tu as parlé d’empathie tout à l’heure, comment tu définirais l’empathie pour un RH ?

Claude Alors je pense qu’il y a plusieurs écoles de pensée sur le sujet et que je pense que la réponse que je vais faire va s’avérer certainement clivante. Mais la définition la plus simple que je pourrais donner, c’est qu’à un certain moment, on doit être capable de se mettre à la place de. Alors moi je connais des DRH qui m’ont toujours expliqué au cours de ma vie professionnelle qu’il fallait surtout pas se mettre à la place de ses salariés parce que ça pouvait créer des biais, ça pouvait créer peut-être une proximité trop forte et qu’on pouvait peut-être perdre un peu en loyauté vis-à-vis de son employeur et de sa direction générale pour gagner plus en loyauté vis-à-vis des salariés. Encore une fois, je crois que notre métier, notre fonction, c’est de trouver le juste équilibre. Certes, la ligne de crête est étroite, mais c’est de trouver le juste équilibre en terme de respect des droits et des devoirs de toutes les parties. Les droits et les devoirs du salarié, et notre rôle consiste aussi à respecter les droits et les devoirs de l’employeur et à minimiser les risques dans la relation qui unit les deux parties. Et je pense qu’à certains moments, il faut savoir se mettre à la place de et qu’à certains moments il faut retrouver sa bonne distance, la juste distance qui permet à la fois d’être mobile en terme d’empathie, mais aussi juste, neutre, impartiale dans les décisions qui seront prises. Si on trouve cet équilibre là, je pense que l’on gagnera la confiance des corps sociaux et qu’on continuera à développer des relations constructives avec les directions générales. Or, notre rôle, il est bien celui-ci. Il est dans la médiation de la relation la plus constructive qui soit entre le capital humain d’une entreprise et les fonctions exécutives qui doivent a priori définir une stratégie, une vision et faire en sorte que ce collectif là, à un moment, il soit performant.

Alexandre – Le Lab RH Donc être à l’écoute d’un ou d’une salariée n’est pas forcément être empathique. Il y a ce juste équilibre entre l’empathie que j’ai envers mon interlocuteur ou mon interlocutrice et aussi moi ma position en tant que RH d’avoir la tête froide, un regard objectif sur une situation donnée par rapport à un cadre d’entreprise.

Claude Oui, c’est exactement ça Alexandre. C’est un enchaînement de séquences qui consiste à se mettre à la place de la salariée ou du salarié, mais dans une éthique ou une déontologie personnelle, rester parfaitement conscient du rôle qu’on représente et qu’on incarne. Et de se dire qu’il doit être marqué au sceau de l’éthique et de l’impartialité des décisions qu’on sera amené à prendre. C’est aussi comme ça, à mon sens, qu’on se prémunit de tous les biais conscients et inconscients qui peuvent marquer une fonction RH. Nous devons comprendre, connaître et se mettre à la place de, mais savoir au bon moment et de la bonne manière reprendre son statut, la bonne posture, la fonction qu’on représente, cette fonction RH, et communiquer clairement sur les règles du jeu. Ce qui a beaucoup évolué ces derniers temps, c’est notre rôle. On est passé d’un rôle très majoritairement orienté sur le recrutement : on nous a beaucoup sollicité, les directions générales, sur qui je recrute dans telle fonction. Ensuite, il y a eu une décennie où on a beaucoup travaillé sur le comment, comment je fais travailler des collectifs ensemble. Aujourd’hui moi, je suis majoritairement sollicité dans mes fonctions sur le pourquoi. Alors, le pourquoi des salariés qui viennent me voir et s’interrogent sur, encore une fois le sens du travail, le sens du travail, l’utilité de ce qu’ils font au quotidien dans leur vie professionnelle comme dans leur vie personnelle. Il faut qu’on soit extrêmement clair sur je me mets à la place de mes différents interlocuteurs et je reprends ce qui constitue la définition de ma fonction, c’est que moi je suis au centre de l’organisation, garant d’une forme de règle de vie en société et que mon objectif est extrêmement clair, c’est de permettre au collectif d’être performant tout en permettant à chacune et chacun de se développer à titre personnel.

Alexandre – Le Lab RH J’entends, puisque tu as peur d’être sourd, mais j’entends derrière de capter les signaux faibles. Comment, en tant que RH, DRH, j’arrive à capter ces signaux faibles qui ne sont pas forcément toujours exprimés ou exprimés facilement ?

Claude C’est ce qui me pose le plus de difficulté aujourd’hui, c’est de m’assurer que, pour reprendre la métaphore de la surdité, je vais aller capter des infrasons, des ultrasons que l’oreille humaine normale ne peut pas capter. Alors c’est intéressant d’avoir en plus cette métaphore en termes d’audition lors d’un podcast audio, parce que je trouve que c’est un médium, un média qui est partiellement pertinent pour la fonction RH. Eh bien pour capter ça, je pense qu’il y a deux techniques de base qui sont absolument fondamentales. D’abord, c’est s’assurer que l’écoute active, c’est aussi une observation permanente de l’attitude des gens. Je développe mes propos : quand vous travaillez dans une entreprise et que vous connaissez relativement bien individuellement chacune des personnes qui composent les équipes, quand vous croisez cette personne, quel que soit le contexte et l’heure de la journée à laquelle vous la croisez, je pense qu’une bonne RH ou un bon RH, c’est quelqu’un qui sait au travers de ce qu’il va voir, si la personne est en détresse, en souffrance, totalement épanouie, pleinement heureuse, et il y a des signaux qui savent démontrer ça. Et là, on est au cœur des sciences humaines, pour pas dire au cœur des sciences sociales. Je pense au travail de Michel Foucault, par exemple, le philosophe de Gilles Deleuze sur cette perception, ou alors Lévi-Strauss en éthologie ou en sociologie, cette capacité à y compris sur des personnes qu’on connait peu ou pas du tout, issues de cultures différentes ou d’origines différentes, à comprendre quelques signaux qui sont des signaux universels. Donc je crois, moi, une approche universaliste de ce qui peut constituer des signaux de quelqu’un qui se sent bien ou pas bien dans son cadre professionnel, ça on doit savoir les détecter. On peut se former à ça, on peut développer sa sensibilité, on peut être supervisé, réfléchir en équipe, partager ses sensations, mais elles sont absolument essentielles à prendre en compte. La deuxième remarque est que, une fois qu’on a cette analyse en termes d’observation, d’éthologie ou d’ethnologie, on doit faire une autre chose, c’est être systématiquement en communication continue et permanente avec l’ensemble des corps qui composent un corps social dans une entreprise. Je le dis autrement : le temps qu’on passe avec le middle management, le temps qu’on passe avec les salariés, le temps qu’on passe avec ses partenaires sociaux, le temps qu’on passe avec le reste de sa fonction RH, c’est dans la reconstruction d’un puzzle issu de l’agrégation de toutes les informations qu’on va recevoir sur plein de sujets différents, sur plein de dossiers différents, où on va pouvoir se dire « j’ai le pouls de mon corps social et individuellement, je sais aujourd’hui qui se sent bien ou se sent moins bien à l’intérieur de l’entreprise ». Et une fois que ce constat là est fait, la clé du succès, c’est la proactivité, c’est aller vers, ne pas forcément toujours attendre d’être sollicité. Mais quand on estime qu’il y a un faisceau d’éléments qui laissent à penser que quelqu’un à l’intérieur d’une équipe ne va pas très bien, c’est là qu’il faut savoir être proactif. C’est là qu’il faut savoir être totalement engagé dans une démarche d’écoute et proposer à cette personne là, sous différents canaux, sous différentes modalités, de pouvoir commencer à co-construire une relation pour comprendre la situation telle qu’elle est aujourd’hui.

Alexandre – Le Lab RH Je me pose une question, c’est est-ce que tout RH est doté, capable de ces qualités là (on parle de soft skills) ? Voire même, je m’interroge sur les formations initiales qui forment aux métiers de RH, est-ce qu’on inclut toute cette dimension psychologique ? C’est presque du coaching et je n’ai pas l’impression que, ce n’est pas le débat réellement, est-ce que le modèle éducatif français forme à ça ? Et est-ce qu’après, toute personne qui veut travailler dans les ressources humaines, a réellement les qualités intrinsèques pour avoir cette qualité de perception des écoutes, des signaux faibles, d’avoir cette oreille active, etc. ? Surtout dans une ère, et je rejoins ce que je disais tout à l’heure, une ère tout digital, d’intelligence artificielle où on se cache derrière l’automatisation des procès RH.

Claude Alors qui suis-je pour répondre de manière globale à cette question, Alexandre ? Je ne suis personne. Quelques éléments de réflexion que je partage avec notre audience : est-ce que les formations RH aujourd’hui, initiales et continues, nous mettent au bon niveau de compréhension et de maîtrise de ce que je vais appeler les sciences humaines ou les sciences sociales ? Probablement non. Pour autant, je pense que quand même, depuis quelques temps, le contenu académique et opérationnel de ces formations RH évolue et que je vois à quel point, je le redis, les sciences humaines et les sciences sociales prennent de plus en plus une part prépondérante dans la façon dont on incarne cette fonction. La deuxième des choses est que, après avoir cité Michel Foucault ou Gilles Deleuze, je citerais aussi l’amiral Olivier Lajoux qui disait à un moment : « la force d’une chaîne est égale à la résistance de son maillon le plus faible ». Je pense que pendant très longtemps, dans notre capacité à comprendre les cycles de vie d’un corps social, la fonction RH était un peu en posture faible, très administrative, la porte fermée pour reprendre une métaphore qu’on a évoquée tout à l’heure, est plus enclin à traiter d’un point de vue administratif, des problématiques juridiques, de paie ou autres, qu’à considérer que c’était dans la relation humaine qu’on pouvait finalement apporter la plus forte valeur ajoutée dans la fonction. Ça aussi, je pense que nos métiers évoluent. Et puis, est-ce que nous sommes toutes et tous armés de la même manière au départ, soit au début de carrière, soit en milieu de carrière ou en fin de carrière ? Probablement non. Mais c’est tout l’intérêt justement de s’intéresser aux sciences humaines et aux sciences sociales. C’est que même si notre ligne de départ elle est différente selon chacun dans nos métiers RH et je vois bien qu’on a des sensibilités différentes, une façon d’être différente, une façon d’incarner le métier différente et aussi des surdités plus ou moins marquées chez les RH que je connais et j’en côtoie beaucoup. Mais ce qui est vrai aussi, c’est que dans la façon dont on peut partager ces pratiques, dans la façon dont on peut demander une supervision par une autre personne de la fonction RH dans la façon dont on peut se former tout au long de sa carrière aujourd’hui, dans la façon dont on peut se remettre et dont on doit se remettre en question, je crois que cette dimension, cette sensibilité interpersonnelle, cette intelligence situationnelle, aujourd’hui, je pense qu’elle est la frappe, le label, la marque de conduite de la fonction RH. C’est ce sur quoi moi aujourd’hui, je trouve qu’il y a de plus en plus de littérature, de conférences, de séminaires et aussi la proportion de RH qui bascule dans des postures de coach comme tu viens de l’évoquer, elle est telle que je pense que on a un vrai changement de culture du monde du travail aujourd’hui et je l’espère, la technologie ne nous fera pas retourner en arrière. J’espère qu’elle va nous aider à progresser sur ce sujet là, sans faire de négociation, sans faire de compromis sur cet aspect qui est absolument essentiel : nous sommes un métier de sciences humaines et de sciences sociales. C’est fondamental.

Alexandre – Le Lab RH Comment permettre à chaque salarié d’une entreprise ou même à tes collaboratrices et collaborateurs RH de pouvoir s’exprimer ? Parce que qui dit être à l’écoute, c’est aussi derrière laisser la personne pouvoir s’exprimer librement et créer ce cadre de confiance. Comment justement créer ce cadre de confiance dans une entreprise ?

Claude Alors quelques mots clés : l’exemplarité. L’exemplarité déjà dans sa fonction RH, ça veut dire faire ce qu’on fait et dire exactement pourquoi on le fait. Je vais même corriger la petite faute de syntaxe que je viens de faire : c’est dire ce qu’on fait et faire ce qu’on dit. Et ça, c’est le premier témoignage d’exemplarité qu’on doit envoyer aux équipes qu’on accompagne. C’est-à-dire que la fonction RH se doit d’être irréprochable dans son attitude, dans sa posture, dans les décisions qu’elle prend, dans la façon dont elle les explique et aussi la façon dont elle, elle se met au service du collectif et de l’entreprise. Je le dis autrement : nous avons accès à beaucoup d’informations, ça peut donner parfois l’impression que la fonction RH a du pouvoir dans une entreprise. Mais là je vais citer, après Michel Foucault, je vais citer Spiderman : « quand on a beaucoup de pouvoir, on a beaucoup de responsabilités ». Donc un peu de Marvel ne fait jamais de mal à personne, en termes de pop culture ! La deuxième remarque en termes de gain de confiance ou de construction de confiance, c’est reconnaître ses erreurs. Or, moi j’en fais plusieurs par jour et mes très très vieilles comme mes plus récentes, je communique beaucoup dessus. Et là, je crois que c’est marqué au sceau de l’humilité qui fait beaucoup de bien à la fonction RH. Quand on se met en posture basse face à quelqu’un, à priori, si on est sur la symétrie de l’attention, sur la réciprocité de l’échange, ça aussi c’est quelque chose qui peut être un gage de confiance. La troisième remarque est de considérer que on doit quand même reconnaître que nous n’avons pas forcément une science infuse, qu’il est parfois difficile à titre personnel de répondre à toutes les problématiques auxquelles on est confronté et que là je vais faire un comparatif avec un autre métier, pour moi c’est de la conciergerie d’entreprise. Ca me fait penser au concierge dans les palaces qui ont une clientèle en général très exigeante, qui a pris une décision qui est de venir dans un palace où toute la clientèle vient pour être vue et reconnue à l’intérieur de ce palace là cela, mais qui en même temps a une attitude qui consiste à dire je vais demander un truc au concierge, je vais être le seul client à lui demander ça. Je vais demander un truc hyper compliqué, je vais demander à ce qu’on ouvre une piscine à 3 h du matin pour que mes enfants aillent se baigner. Et le client va se dire « c’est au travers de la complexité, de la difficulté à satisfaire ma demande que je vais envoyer un message à toute la clientèle de l’hôtel et au concierge comme quoi je suis vraiment un client inédit, important, unique, etc. » Notre métier, c’est ça. C’est qu’on s’adresse à un collectif, on s’adresse encore une fois à des communautés, mais à chaque fois que quelqu’un vient me demander quelque chose je m’efforce de lui faire comprendre que la demande qui m’est apportée, elle est unique et la réponse que je vais apporter, elle aussi, elle est unique, elle est inédite, elle est très individualisée. Et quand je peux tenir mes engagements, je sais que la confiance là elle est construite, elle est pérenne, parce que elle se démolit plus vite qu’elle se construit cette confiance là. Et quand on est capable de la rendre stable dans le temps, je pense que là, manifestement, on a une vraie valeur ajoutée sur la vie d’un collectif et la vie d’une entreprise.

Alexandre – Le Lab RH Tu parles d’individualisation assez forte du coup, est-ce qu’il n’y a pas un risque que les RH soient trop à l’écoute, à tout vouloir individualiser et personnaliser au détriment de cet intérêt collectif ?

Claude Alors c’est la dissonance cognitive la plus forte que j’ai aujourd’hui dans mon métier. C’est comment, à partir d’une écoute et de traitements très individualisés, de situations personnelles dans le cadre professionnel, je peux construire des règles de vie collective qui vont garantir la performance et l’efficacité d’un ensemble de personnes. Je le traduis de cette manière là Alexandre. C’est que je pense que dans notre métier, on doit simultanément travailler sur l’infiniment grand et sur l’infiniment petit. Je le dis d’une autre manière : l’infiniment grand c’est notre capacité à signer des accords avec nos partenaires sociaux et à expliquer que nous partageons des valeurs d’entreprise communes qui peuvent constituer le plus petit dénominateur commun de la vie en société, et qu’on doit à certains moments rentrer dans l’infiniment petit quand quelqu’un vient se confier à moi pour une problématique d’équilibre vie pro vie perso. La réponse que je vais lui apporter elle doit être individualisée, je dois l’expliquer à mes partenaires sociaux, mais expliquer que, à un cas individuel j’apporte une réponse individuelle qui ne dégrade en rien l’accord collectif que j’ai signé avec eux. Et ces allers-retours entre l’infiniment grand et l’infiniment petit, c’est, je pense, l’approche la plus universaliste qu’on puisse avoir dans la fonction RH qui nous prémunit d’une chose qui est à mon sens un vrai danger, une approche essentialiste. Ca veut dire essentialiser les individus au travers de leurs caractéristiques d’identité et les demandes qu’elles pourraient faire. On est bien dans un pays des Lumières, donc on doit avoir une réponse universaliste de la fonction RH, même si à l’intérieur de ça, parfois on individualise la réponse. Le garde fou à l’essentialisme, c’est une individualisation, sans considérer que pourtant là on est rentré dans un traitement de privilège.

Alexandre – Le Lab RH Mais du coup, est-ce que l’intérêt collectif est constitué d’une somme d’individualités ou d’individualisations, ou est-ce qu’il faut créer un cadre collectif dans lequel je m’autorise de l’individualisation ? 

Claude J’ai une réponse théorique à cela, mais que je pratique depuis maintenant un quart de siècle et qui porte ses fruits, c’est que la performance collective, donc l’intérêt collectif, c’est plus que la somme des performances ou des intérêts individuels. C’est quelque chose qui va au delà de ça. Je le dis autrement : métaphore sportive, jusque là on en avait fait l’économie, il y a un certain nombre de sports collectifs où les plus grands coachs et les plus grands joueurs nous ont démontré ces dernières décennies que la force de l’équipe était largement supérieure à la somme des talents individuels. Voilà, ce soir je crois qu’il y a un match important, il y a un tournoi des six Nations, il y a plein de disciplines sportives aujourd’hui qui nous le démontrent régulièrement. Lorsqu’on arrive à composer l’équipe, à considérer qu’on partage une préparation, des valeurs communes et des objectifs, la performance de l’ensemble ira au delà du talent individuel de tel ou tel joueur hors norme. Et je ne citerai aucun nom.

Alexandre – Le Lab RH Quel conseil donnes tu à un RH qui nous écoute pour renforcer son écoute ? Au delà de t’écouter toi.

Claude De s’écouter soi, puisqu’il est extrêmement important de prendre soin de soi dans toutes les acceptations du terme pour prendre soin des autres. Et avec beaucoup de modestie, beaucoup d’humilité. Il est très difficile de prendre soin de soi, c’est à dire qu’en aucun cas on doit mettre sa santé physique et mentale à risque pour absorber toutes les souffrances ou toutes les difficultés qu’on entend tous les jours. Et donc le conseil, ce serait de dire faites ce qui est bon pour vous avant de vous exposer à l’ensemble des difficultés auxquelles vous allez être confronté au cours de votre journée de travail, qui peuvent être nombreuses, variées et très intenses. Mais encore une fois, je pense qu’il faut être parfaitement équilibré avec soi même et ses objectifs et sa déontologie pour pouvoir apporter des solutions à des gens qui ont définitivement besoin que la fonction RH s’occupe d’eux.

Alexandre – Le Lab RH On parlait de data tout à l’heure Claude, on parlait d’intelligence artificielle, on parlait digitalisation, aujourd’hui il y a un vrai enjeu pour la fonction RH, c’est de mesurer son impact. Là on parle d’écoute, c’est quelque chose qui n’est pas palpable. Comment on peut évaluer l’impact de son écoute en qualité de RH ?

Claude Alors comment on mesure l’efficacité de l’écoute qu’on peut proposer à ses équipes ? C’est la qualité et la fiabilité de l’information qu’on va pouvoir récupérer lors des conversations futures. Je le dis là aussi autrement : si les personnes que vous écoutez ont perçu et ont la certitude que vous avez été extrêmement engagé et disponible dans l’échange, ils reviendront. Donc la pérennité de cette relation, sa stabilité dans le temps, l’intensité qu’elle peut prendre dans la qualité des échanges, c’est un baromètre extrêmement fiable. Et donc moi je constate que le taux d’occupation des bureaux RH dans la maison dans laquelle je travaille aujourd’hui, il est total. C’est à dire que des 8h du matin à 9h le soir, il n’y a pas un moment où il n’y a pas une personne de l’entreprise qui ne soit pas en discussion avec l’équipe RH. Donc ce baromètre là, il est il est terriblement efficace. Ça change des RH qui passent des journées entières sans voir personne.

Alexandre – Le Lab RH Merci beaucoup Claude.

Claude Merci Alexandre pour la richesse de l’échange.

Intro/Outro Merci d’avoir écouté Bande de Flippés, un podcast produit et imaginé par l’Etincelle RH en partenariat avec Le Lab RH. Si vous avez des remarques, des suggestions ou si vous voulez partager vos peurs, vous pouvez envoyer un message sur LinkedIn à Etienne Ageneau. On se retrouve dans deux semaines pour découvrir un autre membre de la Bande de Flippés. Bouh !