J'ai peur que les process prennent le dessus

Dernière mise à jour le 12/08/2024

Bande de Flippés, c’est notre podcast en partenariat avec Le Lab RH.

Dans cet épisode :

Thibault Darsy – Global People Operations Director chez Doctolib
Sa peur : que les process prennent le dessus sur les hommes et les femmes qui composent l’entreprise

Vous pouvez l’écouter, ou simplement lire la transcription ci-dessous.

Bouh !

À retenir de cet épisode

Thibault craint que les processus étouffent les talents et freinent la créativité des employés, qui sont la vraie force des entreprises.
Il critique l’ajout de processus supplémentaires par les RH, qui peut créer des contraintes excessives et réduire la liberté d’expression.
Thibault juge que des processus trop rigides pour formaliser la culture d’entreprise sont contre-productifs. La culture se vit plutôt que se décrète.
Il trouve problématique la réécriture fréquente des valeurs de l’entreprise, qui crée confusion et désengagement. Les valeurs doivent être vécues, pas modifiées constamment.
Thibault critique les processus créés pour faciliter le travail des RH, plutôt que de répondre aux besoins réels de l’entreprise. Il cite Doctolib comme exemple positif avec son onboarding structuré.
Il met en garde contre les processus qui remplacent les interactions humaines et spontanées par des solutions bureaucratiques.
Thibault insiste sur l’importance pour les RH de comprendre le business et de soutenir les objectifs de l’entreprise, plutôt que de créer des processus qui freinent le business.

« Un processus ne doit jamais être figé ; il doit évoluer en fonction des objectifs de l’entreprise et des besoins du moment, et il ne doit jamais remplacer l’humain dans l’organisation. »

La transcription de l’épisode

Thibault J’ai peur que les process prennent le pas sur les hommes et les femmes qui composent l’entreprise.

Intro/Outro Bienvenue dans Bande de Flippés ! Le podcast qui explore les peurs des RH et des recruteurs. Que l’on ait deux ou 20 ans d’expérience dans la fonction les doutes subsistent, inhérents à la complexité de la nature humaine. A qui puis-je en parler ? Dois-je partager à ce sujet ? Où trouver les solutions ? Nous partons à la rencontre de DRH, RRH, recruteurs et recruteuses qui se confient à notre micro et ont décidé d’affronter la peur… de parler de ses peurs.

Alexandre – Le Lab RH Nous retrouvons aujourd’hui Thibault, 14 ans chez EY, Global HR chez The Fork et maintenant Global People Operations Director chez Doctolib, et pourtant flippé. Bonjour Thibault !

Thibault Bonjour Alexandre.

Alexandre – Le Lab RH Thibaut, peux-tu nous expliquer ta peur ?

Thibault Ma peur elle est intrinsèque à mon métier, c’est-à-dire que j’ai toujours cette inquiétude que les process prennent le pas sur les hommes et les femmes qui composent l’entreprise et que finalement, on empêche chacun d’exprimer son talent et son unicité dans l’entreprise. Je pense que la plus grande force des entreprises c’est les hommes et femmes qui la composent, et quand ces process viennent annihiler les talents, les envies, les énergies, je pense qu’on loupe et on passe à côté de quelque chose de fondamental pour l’entreprise.

Alexandre – Le Lab RH Et quand tu parles de process, derrière tu imagines la digitalisation de tous ces process ? Ou c’est juste le process en tant que tel ?

Thibault C’est le process en tant que tel. Je vais mettre beaucoup de choses derrière, mais on a déjà par principe des règles, des lois qui réglementent, qui régentent le fonctionnement de l’entreprise. Donc c’est déjà très contraignant et c’est souvent un peu la responsabilité de la RH de s’assurer qu’on respecte le cadre. Mais quand la RH vient ajouter par-dessus un certain nombre de process complémentaires et de règles complémentaires, on peut mettre à un moment donné l’organisation dans une situation un peu de contrainte forte qui fait que finalement on perd encore une fois cette liberté d’expression et l’engagement des talents par rapport à ce qu’ils pourraient exprimer naturellement et spontanément.

Alexandre – Le Lab RH Donc un cadre, mais peut-être un cadre un peu trop contraint parfois par ses process RH. Et quels sont les aspects des processus RH que tu crains le plus voir prendre le dessus ?

Thibault C’est une bonne question. Spontanément, je dirais tous. C’est à dire qu’un process par principe, quand il va trop loin, pour moi il est contre-productif. Il y en a un qui me parle beaucoup, c’est tout ce qui tourne autour de la culture de l’entreprise : à partir du moment où on veut processer la culture de l’entreprise, je pense qu’on rentre dans quelque chose d’un peu contre-intuitif par rapport à ce qu’on en attend. Je suis passé dans des entreprises où on a écrit, on réécrit régulièrement les valeurs, la culture, c’est quelque chose qui est totalement contre-intuitif pour moi. Une culture ça s’écrit pas, une culture ça se vit, ça se construit, et donc quand on veut la processer eh bien quelque part on la rend totalement non naturelle, non spontanée, non incarnée.

Alexandre – Le Lab RH Mais on a quand même l’obligation de l’écrire pour qu’elle soit diffusée au plus grand nombre, surtout quand on est dans une grande entreprise. Alors on parle de Doctolib, mais ça peut être aussi tes précédentes expériences. Doctolib c’est 3000 personnes, à un moment donné est-ce qu’il ne faut pas l’écrire pour que ces 3000 personnes comprennent factuellement ce que sont les valeurs de l’entreprise ?

Thibault Complètement, et il faut l’écrire pour que chacun sache exactement à quoi s’attendre et ce qu’il va trouver, quelles sont les valeurs qu’il va côtoyer et vivre au quotidien. En revanche, et c’est des expériences que j’ai pu vivre dans le passé, quand on les réécrit tous les ans, je trouve qu’il y a quelque chose de contre-intuitif en fait. Du coup c’est plus quelque chose qui est lié a la valeur et à ce que l’entreprise veut être, ça en devient un process. C’est-à-dire que « nos valeurs c’est ça » et on les réécrit, on en met derrière des espèces de comportements, des attentes, des normes et donc on rentre les gens dans une espèce de case. Et pour moi je trouve qu’on perd encore une fois l’unicité, les talents et les individus.

Alexandre – Le Lab RH Alors on dit vulgairement « on repeint la girafe », c’est un peu ça. Mais dans un monde hyper changeant maintenant, on sait que l’entreprise, les entreprises évoluent, que les cycles d’évolution avant c’étaient des décennies, ça s’est réduit à 4-5 ans et puis maintenant on parle même de changement tous les ans. Alors on a fait un focus sur la partie valeur, il n’y a pas que ça je te poserai d’autres questions plus globales sur les process, mais est-ce qu’on n’est pas obligé en tant qu’entreprise quelle qu’elle soit, parce que le monde évolue tellement vite, de se dire « bah oui en effet il faut redéfinir ces valeurs tous les ans » ?

Thibault Les affiner, les ajuster, oui, les réécrire ou les revoir complètement, je pense qu’on crée plus d’incompréhension et quelque part le désengagement des équipes par rapport à ces valeurs. Une valeur encore une fois pour moi c’est quelque chose fondamentalement qui va se vivre, qui va se pratiquer, c’est pas quelque chose qui va se décréter. Et quand on rejoint une entreprise avec un certain nombre de valeurs, si on se sent aligné avec ces valeurs, on doit les retrouver en interne et c’est pas quelque chose, un guide des valeurs qui va vous dire « voilà comment on doit se comporter, voilà ce qu’on doit faire, voilà à quoi ça doit corresponde ». Qu’on ait des exemples concrets, que chacun comprenne ce qu’il y a derrière c’est fondamental, en revanche, les repenser, les réécrire et quand je dis réécrire c’est les changer quelque part, chaque année, ça peut donner un peu une perception « est-ce qu’il y a un pilote dans l’avion ? » en fait. Quel est le cap ? Qui est-ce qu’on est ? Est-ce qu’on est clair sur qui on est, sur ce qu’on veut être ? C’est un sujet, en tout cas pour moi, qui est assez ancré. A un moment donné il faut qu’on laisse le temps à chacun de s’approprier, à chacun de le vivre, à chacun de l’incarner et de faire en sorte qu’in fine ça ait un véritable impact sur la culture de l’entreprise.

Alexandre – Le Lab RH Et alors au-delà des valeurs, aujourd’hui le monde des ressources humaines s’est complexifié, les processus RH se sont complexifiés, on établit des process pour chacun des pans, chacune des verticales RH : des process pour le recrutement, des process pour l’onboarding, des process pour l’évaluation des collaborateurs, etc. Finalement, est-ce que ce n’est quand même pas une bonne chose que d’établir ces process pour avoir une sorte d’ingénierie ? Parce que les ressources humaines est une science molle, il faut ramener un peu de rigidité là-dedans ou au contraire, tu parlais de contre-productivité : parce que ce sont des ressources humaines, donc derrière c’est l’humain, quelque chose d’assez flexible on doit donc s’enlever tous ces cadres ?

Thibault Alors, l’entreprise ne peut pas fonctionner sans cadres et sans process et je suis le premier à en pousser, à en accompagner, à vouloir en mettre en place. En revanche, je trouve qu’on se pose pas suffisamment la question en tant que RH de « quel est l’objectif que je veux atteindre en mettant en place ce process ? Qu’elle est fondamentalement ce que je cherche à faire en mettant ce process en place ? » Et d’expérience, malheureusement, c’est souvent pour rendre plus simple le métier de la RH et pas forcément pour servir ce que le business attend. Et donc déjà, quand un process est mis en place simplement parce que ça va te simplifier ta tâche en tant que RH ou en tant que fonctions support, déjà on est à côté de la plaque. Donc ça pour moi c’est le premier process : on le retire. Et après, bien sûr qu’il faut un cadre. J’ai Doctolib en termes d’exemple : on rentre le premier du mois parce qu’on a un process d’onboarding ultra ultra fort et qui est extrêmement reconnu en termes d’expérience collaborateur, c’est quelque chose d’ultra structurant, et donc la règle chez Docto : on rentre le premier du mois parce que le premier du mois, on peut suivre son process d’onboarding qui est le même pour tout le monde. Là c’est un process utile qui permet à chacun de rentrer, de comprendre l’entreprise, de s’approprier nos produits, de comprendre qui on est, comment on fonctionne, et donc on ne fera pas de dérogation et je et je trouve que le process est hyper bien. Maintenant, une entreprise qui n’a pas un process d’onboarding extrêmement structuré et qui, parce que ça arrange l’IT, va dire « les entrées, c’est que le premier du mois » et qu’en fait on empêche le business de revoir un collaborateur le 7, le 8 ou le 15 parce que ça leur aurait permis d’accélérer un certain nombre de sujets, pour le coup, c’est pour moi un process contre-productif.

Alexandre – Le Lab RH D’accord. Et alors, en plus de ça, il y a un rôle maintenant dans les directions des ressources humaines qui définit l’objectif : il y a des objectifs humains, mais il y a aussi des objectifs financiers. Créer des process permet de mesurer l’impact financier d’une action RH en entreprise. Si je mets en place un process d’onboarding fiable, c’est que derrière je vais jouer sur le fait que je n’aurais pas de déperdition des nouveaux collaborateurs ou collaboratrices au sein de mon entreprise qui vont quitter l’entreprise dans les trois mois qui suivent leur intégration. Donc ça permet de mesurer, de chiffrer aussi les impacts.

Thibault Complètement. Il y a plein de process fondamentalement utiles et sur mon point je ne suis pas contre le process. Je reviens sur cette peur que le process prenne le pas sur les gens, c’est-à-dire qu’en fait on en oublie l’individu simplement parce que ça rassure l’organisation, parce que ça rassure le management, parce que ça rassure l’équipe RH, et en fait on se cache derrière un process parce que quelque part ça rassure ou… Parfois on sait même pas très bien pourquoi. Il y a des croyances qui sont arrivées d’un dirigeant qui pousse un process parce qu’il est persuadé que c’est la bonne chose à faire.

Alexandre – Le Lab RH Tu es DRH aujourd’hui, donc tu discutes j’imagine souvent avec tes pairs d’autres entreprises, est-ce que tu penses qu’il y a trop de process dans les ressources humaines au global ? Et je ne parle pas dans ton entreprise actuelle.

Thibault Je vais répondre oui, de manière générale en tout cas. Quand on interroge le business dans les entreprises, la réponse souvent c’est « les RH c’est contraignant, les RH nous empêchent d’avancer, les RH… ». Alors il y a plein de croyances derrière qui ne sont pas toujours fondées, mais c’est quand même qu’à un moment donné la RH est peut-être allée un peu loin dans la volonté de réglementer, de coordonner, d’animer les choses. Encore une fois il y a des choses qui sont pas du ressort de la RH, il y a des lois, il y a des règles et on doit juste les appliquer. Mais rien qu’en appliquant toutes les lois et toutes les règles, on met déjà beaucoup de contraintes sur l’entreprise, donc à quel moment nous on est plutôt un agent de facilitation, un agent de fluidifier ces contraintes plutôt que d’en rajouter pour faire en sorte qu’en fait tout devienne compliqué et en termes de business c’est à peu près impossible à réaliser en fait.

Alexandre – Le Lab RH Alors après tu disais tout à l’heure « c’est un peu se cacher derrière les process » et c’est ta peur, se cacher derrière un process, moi je dis toujours « est-ce que les formations initiales proposées aux étudiants qui rentrent dans une filière RH se cachent derrière le code du travail ? » Parce qu’il y a un code du travail qui est assez lourd en France et que du coup, pour éviter de faire des vagues ou avoir des problèmes potentiellement avec des syndicats ou dans l’organisation de facto, quand je suis dans l’entreprise, je me cache derrière des process comme ça on vient pas m’attaquer directement et je respecte le cadre, un cadre légal juridique global du droit français.

Thibault C’est probablement un des écueils en France en particulier, où on part souvent de l’aspect réglementaire, légal, quand on parle de ressources humaines, avant de parler de sujets de développement, d’engagement des collaborateurs et collaboratrices dans l’entreprise. Et pour moi, en fait, tout est une question d’équilibre. C’est-à-dire qu’il faut que oui des process, oui bien sûr et c’est absolument fondamental dans l’entreprise aujourd’hui qu’on ait des bons process en place. Après, dans quel but et à quoi ils servent ? Et c’est là où il faut trouver les bons équilibres, c’est là où il faut qu’on soit des agents encore qui sont là dans la facilitation et dans l’aide à faire avancer les choses, et pas des gens qui bloquent fondamentalement le business et qui empêchent le business d’avancer.

Alexandre – Le Lab RH Donc pour toi, sur comment fait-on pour assurer le bon équilibre process humain/finances/croissance tout en garantissant l’équité de la politique RH, c’est d’apporter cette souplesse dans les ressources humaines c’est ça?

Thibault Oui, apporter la souplesse dans les ressources humaines, être clair sur ce qu’on veut atteindre, et je pense que ça c’est hyper important aujourd’hui, mais j’ai la naïveté ou l’optimisme de croire que dans la fonction RH maintenant on a compris l’importance de connaître son business, de comprendre les enjeux du business, de savoir où est-ce que l’entreprise veut aller. A partir du moment où on est clairs sur l’objectif que l’entreprise veut atteindre, on doit se mettre dans un rôle de partenaire et de facilitant et pas dans un rôle qui va bloquer, contraindre, empêcher. Bien sûr qu’on va garantir un certain nombre de sujets réglementaires légaux encore une fois, c’est notre responsabilité, mais en revanche au maximum dans le sens qui va servir l’intérêt de l’entreprise.

Alexandre – Le Lab RH Et ce cadre ou cette vision, on est d’accord que les DRH dans les directions des ressources humaines elles l’incarnent, elles ne l’imaginent pas.

Thibault On est complètement d’accord.

Alexandre – Le Lab RH C’est le top management qui porte la vision et la direction des ressources humaines vient traduire et vient porter cette vision.

Thibault Complètement. J’ai une anecdote, parce qu’on a plusieurs fois dans des process d’entretiens on m’a demandé « mais c’est quoi votre vision de la RH ? » Et j’ai répondu « c’est quoi votre vision du business en fait ? » Parce que ma vision de la RH sans stand alone, sans aucune compréhension de vos enjeux, de votre business, de ce que vous voulez faire, je trouve que ça n’a aucun sens en fait. Je peux vous sortir des jolies théories, des beaux théorèmes sur des sujets RH, mais en fait, une RH doit être au service d’un business : est-ce qu’on est en croissance ? Est-ce qu’on est en recherche de rentabilité ? Est-ce qu’on est en réduction d’effectifs ? Est-ce qu’on est dans une phase de recrutement intensive ? Est-ce qu’on est dans une phase de développement à l’international ? Tout ça, ça va dicter votre politique RH et c’est pas la RH qui va dicter la politique de l’entreprise en fait, pour mettre les choses dans le bon sens.

Alexandre – Le Lab RH Selon toi, comment on peut s’assurer que les process RH n’entravent pas les relations humaines et le développement des individus ?

Thibault Mon approche personnelle et que je vais vous partager, c’est que je pense qu’on doit déjà bien connaître les équipes, les environnements dans lesquels on évolue et qu’un process en fait il peut être adapté dans un certain contexte et il peut ne pas être adapté dans un autre contexte. Par exemple chez Doctolib lorsque je suis arrivé, on avait deux cycles d’augmentation annuelle, un en juillet un en janvier. Ça peut paraître étonnant, ça peut paraître un peu contre-intuitif par rapport à ce qu’on peut voir dans les standards du marché, et en fait ça a été mis en place dans une vraie logique d’accompagner la croissance et l’hyper croissance de l’entreprise et de permettre d’avoir des gens qui restent dans une dynamique en termes d’évolution salariale qui était extrêmement positive. On a décidé récemment de revenir à un seul cycle par an parce qu’on arrivait dans une certaine vitesse de croisière, parce qu’aujourd’hui ces enjeux de recrutement et d’accompagnement par la croissance des effectifs sont un petit peu revus et un peu différents, et donc on revient à quelque chose de plus normé, de plus standard. Donc pour moi c’est déjà qu’est-ce qu’on veut atteindre ? Où est-ce qu’on en est ? Quels sont nos enjeux ? Et à ce moment-là ton process faut le faire évoluer. Un process pour moi jamais figé, il doit jamais être arrêté, c’est jamais une vérité, ça peut servir à un moment une cause, et cette cause, elle peut changer. Mais en fait il faut être en capacité de se dire « bah aujourd’hui, notre approche, elle ne fonctionne plus ou en tout cas ce n’est plus la plus efficace, ce n’est pas celle qui va nous servir dans l’objectif qu’on veut atteindre ».

Alexandre – Le Lab RH Beaucoup de directions des entreprises se sont processées. Tu parlais du business tout à l’heure, les directions commerciales avec des ERP, donc ça amène des process, des process assez lourds, on est un peu moins flexible dans la gestion de son portefeuille clients. Pareil pour les directions financières, etc. La Direction des ressources humaines est une des dernières directions à s’être digitalisée, mais est-ce que tu penses que la fonction RH doit évoluer sur ce sujet ? Alors moi je mets toujours en parallèle, j’ai un peu du mal entre le process et la digitalisation, parce que je pense que le process amène la digitalisation et la digitalisation amène aussi des process. Et est-ce que tu penses que la fonction RH doit évoluer sur ces sujets ? Parce qu’il y a plein de startup aujourd’hui, on voit une révolution, le monde des ressources humaines a profondément changé ces dernières années. Est-ce qu’il faut suivre le mouvement ? Comment la fonction RH doit évoluer sur ces sujets ?

Thibault Alors moi je suis convaincu que la digitalisation c’est plutôt un bien dans la fonction RH, même si à un moment donné il faut encore une fois trouver le bon équilibre. Je serais l’homme le plus malheureux si demain on parlait qu’à des robots et des chatbots, et pas simplement parce que je défends mon job parce qu’intrinsèquement et profondément, je suis absolument convaincu de la valeur d’une bonne fonction RH en entreprise. En revanche, je pense que ça peut apporter des choses extrêmement positives. Je prends un exemple hyper concret et basique, mais toute entreprise a des process sur la prise de ses congés payés par exemple. On est passé dans des choses un peu compliquées, des outils un peu rigides, des demandes un peu fastidieuses. Aujourd’hui, c’est des choses qu’on peut faire directement depuis son téléphone, avec les nouveaux outils et la digitalisation. C’est absolument génial. Le manager reçoit un petit popup sur son téléphone qui dit « Tiens, Thibault a demandé ses congés », hop je clique, je fais ça dans le métro en 30 secondes. Là, on est dans l’amélioration du quotidien et de l’expérience, et donc c’est de la digitalisation que je trouve ultra positive en fait. Je prends cet exemple parce que c’est celui qui me vient à l’esprit, mais il y en a plein des exemples comme ça. Donc encore une fois, le process il peut servir à l’amélioration de l’expérience, il peut servir au gain de temps et donc à l’efficacité de l’organisation, et la digitalisation va y contribuer fortement.

Alexandre – Le Lab RH Tout dépend, c’est ce que tu disais tout à l’heure, de l’objectif qu’on se fixe par rapport à ce process qu’on souhaite mettre en place.

Thibault Complètement.

Alexandre – Le Lab RH Quand on dit process on se dit qu’on va traiter les gens de manière équitable, puisque j’ai un process, je suis dans un cadre, dans une règle. Tu parles un peu de libre arbitre finalement, de se dire « je vais un peu m’adapter aux situations qui vont se présenter face à moi et aux individus, aux personnes qui vont composer l’entreprise », donc si tu avais un message à faire passer aux RH qui sont très attachés aux process, signe pour eux du maintien de l’équité de traitement et de l’intérêt collectif, ce serait quoi le message ou les messages ?

Thibault Alors j’ai déjà un petit sujet, c’est de la sémantique, mais c’est une sémantique importante pour moi : si le process est le garant de l’équité, je pense qu’on est dans la bonne approche. Si le process est un sujet d’égalité, c’est-à-dire que ça amène à traiter tout le monde de la même manière, là déjà moi je vais me questionner.

Alexandre – Le Lab RH C’est intéressant.

Thibault Donc ce n’est pas que de la sémantique et c’est un sujet que je pousse souvent en disant mais en fait, qu’est-ce qu’on cherche à faire ? Donc si on est dans l’équité je vais être le premier à supporter le process, si on est dans un traitement égalitaire, c’est-à-dire que tout le monde doit rentrer exactement dans le même cadre, systématiquement, de la même manière, là j’ai un vrai sujet de est-ce qu’on est sur le bon process ? Après pour un RH c’est un peu spécial, j’ai probablement un biais mais je vais quand même l’assumer : d’expérience, mes collègues RH qui sont très dans le process, qui sont des gens très forts au demeurant et qui ont une véritable compétence sur la mise en place de process, sont souvent des gens assez peu connectés avec les équipes. Je ne vais pas faire une super généralité de ça, mais c’est quand même souvent des gens qui sont dans leur bureau, tout est super organisé, ils ne parlent aux collaborateurs que parce qu’ils ont une raison de parler aux collaborateurs, il y a un rendez-vous qui a été organisé parce qu’il y a une raison valable de se parler, mais qui ont rarement un contact un peu spontané et naturel avec les collaborateurs. Et moi je voudrais les encourager ces gens-là, à aller parler spontanément aux équipes, mais pas en prenant rendez-vous, en leur disant « organisons un open talk régulier tous les vendredis à telle heure », c’est aller spontanément parler aux gens. Vraiment. Et je trouve qu’on a une richesse d’information, une richesse de compréhension de ce qui se passe dans l’organisation quand on a ces temps de spontanéité avec les gens. Et ça, j’y crois profondément en fait, je pense qu’on passe à côté d’informations, d’indicateurs de ce qui se passe dans l’entreprise lorsqu’en fait on se cache derrière son process.

Alexandre – Le Lab RH C’est un peu ce qu’on appelle les RH terrain et qu’on voit beaucoup dans l’industrie. On voit beaucoup de RH qui vont aller dans l’usine, aller discuter avec les opérateurs sur les lignes de montage, les techniciens, les managers pour sentir un peu tout ce qui se passe. Et ça tu penses qu’à travers les process, un certain nombre de RH, ce n’est pas une généralité, mais un certain nombre de RH ont perdu ce relationnel humain ?

Thibault Oui, j’en suis persuadé. Un autre exemple qui est très très frappant pour moi, c’est où est-ce que la RH est installée dans l’entreprise en fait ? Souvent on est tous dans un coin, dans un open space, dans un bureau, généralement même fermé parce que attention il y a de la confidentialité. Je trouve que ça en dit long sur la position même physique de l’équipe RH en fait. Moi je me bats toute la journée avec mes équipes, je veux pas vous voir assis derrière vos bureaux en fait, je veux que vous soyez avec vos collabs’, vos équipes, assis avec les gens dans les équipes, c’est là que ça se passe en fait, c’est là que vous allez avoir les infos, c’est là que vous allez entendre les problèmes, c’est là que vous allez remonter aussi des explications, parce qu’on est des agents d’accompagnement, de changement. Et donc si on n’est pas à côté des gens pour expliquer, pour supporter, pour accompagner, on loupe son job en fait.

Alexandre – Le Lab RH On est un peu un coach en quelque sorte auprès des équipes, on est là pour écouter les problématiques et essayer de répondre à ces problématiques de manière spontanée, sans forcément respecter un process ?

Thibault Totalement.

Alexandre – Le Lab RH Alors on parle aussi de technologie, je parlais tout à l’heure de digital, parfois on se dit quand même que cette technologie permet de personnaliser la relation qu’on peut avoir avec un collaborateur ou une collaboratrice. Est-ce que tu penses justement que ces technologies peuvent être utiles pour humaniser les process RH plutôt que de les rendre plus impersonnels ?

Thibault C’est une bonne question. Alors oui, et encore une fois tout dépend de jusqu’où on va dans la technologie, de jusqu’où on pousse la technologie. Je prends un exemple encore un peu concret d’outil aujourd’hui dans la comm’ RH, on est capable d’envoyer des communications où chacun va recevoir son « cher Thibault », « cher Alexandre », plutôt que de recevoir « chers tous – Comm’ RH ». Je trouve que c’est un peu basique ce que je dis, mais on rend quand même un peu plus incarnés et un peu plus personnalisés les messages qui sont envoyés. On est capable aujourd’hui à travers les outils RH d’envoyer des informations très personnelles à un collaborateur sur où est-ce qu’il en est dans tel ou tel sujet. Donc toute cette partie-là, je trouve que c’est ultra positif et que ça va vraiment dans le bon sens. Après, encore une fois, faut pas basculer dans le tout digital ou comme dans certains services client finalement on clique, on clique, on clique, on clique, jusqu’à ce qu’on arrive au bout de l’histoire et en fait on a toujours pas sa réponse et on sait toujours pas comment on va parler à quelqu’un derrière. On est toujours avec sa question d’origine et ça nous a pris dix minutes de cliquer sans jamais arriver à qui je parle en fait. Comme dans toute entreprise, on a des outils ticketing…

Alexandre – Le Lab RH Qui provient du monde du DSI.

Thibault Ouais, complètement. J’en vois la vertu en fait, donc je ne peux pas dire que ce n’est pas utile. Et en même temps, il y a un moment donné où est-ce qu’il faut faire des tickets pour tout ? Traversez le couloir et venez parler à votre équipe, retournez-vous et parlez à la personne qui est derrière vous, arrêtez de vous envoyer des tickets. Ça me fait bondir quand je vois ce genre de choses.

Alexandre – Le Lab RH Est-ce qu’on ne peut pas imaginer que justement, à l’ère de la data, en effet on se dit qu’on récupère toutes les informations et faut que ces informations soient inscrites dans le marbre en quelque sorte, donc une culture de l’écrit plutôt qu’une culture de l’oral. C’est la tendance sociétale actuelle, parce que derrière il y a la data et c’est l’or des entreprises, c’est la data.

Thibault Oui, et c’est là où je trouve qu’on rentre dans une phase où on parle beaucoup d’intelligence artificielle, et moi j’avais eu des sujets de chatbot quand j’étais chez EY et je pense qu’on était un peu trop précurseur quand on a mis en place ces chatbots au niveau de la RH. Aujourd’hui, on a des outils d’intelligence artificielle qui sont capables d’apporter des réponses ultra pertinentes à des collaborateurs sur des questions souvent administratives, et vraiment avoir quelqu’un derrière pour redonner le process des congés payés, comment est-ce qu’on fait pour reporter tel ou tel sujet, comment est-ce que je change mon adresse, là je suis ultra supportif en fait. Je pense que l’expérience, elle est bien meilleure que d’envoyer un ticket qui va prendre 48h pour être traité, pour te répondre qu’en fait il faut que tu re-rentres dans le process B45. Ça c’est des sujets je vais être le premier à les regarder. En fait quand l’intelligence artificielle, nourrie de la data, parce que c’est vraiment ça l’IA c’est toute la data que l’on a, est capable de donner instantanément la réponse à une question qui est simplement documentée, là c’est génial.

Alexandre – Le Lab RH Donc en fait dans ta peur que les process prennent le dessus, finalement les process c’est bien, la digitalisation c’est bien, si derrière le RH dédie beaucoup plus de temps dans la relation avec les autres et dans l’accompagnement.

Thibault Complètement.

Alexandre – Le Lab RH Tu parlais d’être au milieu des équipes, de capter les signaux faibles, d’être un peu un coach, un accompagnateur de chaque collaborateur et collaboratrices.

Thibault Complètement. Je vais te raconter une anecdote parce que ça m’a frappé quand je suis arrivé chez Docto : j’arrive dans l’équipe RH et mon équipe qui s’occupe de ces process administratifs RH et je vais voir la personne qui s’occupait de mon dossier et je lui dis « je vois qu’on utilise Swile, prestataire carte resto chez Docto, c’est le même que celui que j’avais avant, est-ce que je dois commander une nouvelle carte ou est-ce que je peux juste transformer la carte que j’ai actuellement chez Docto pour éviter d’avoir une nouvelle carte ? » Et elle me répond « faut faire un ticket ». Donc j’arrive, je me dis je vais me conformer, je vais montrer l’exemple, je fais mon ticket. Le lendemain, elle vient me voir et elle me dit « Au fait je t’ai répondu, donc il faut simplement que tu changes ton adresse email sur le site de Swile, tu mets l’adresse email de ta nouvelle entreprise et ta carte Swile va automatiquement basculer, il n’y a pas besoin d’en commander une nouvelle ». Je dis « mais tu l’avais cette réponse hier quand je suis venu te voir ? », « Oui, bien sûr ». Et je lui ai dit « mais pourquoi tu me demandes d’ouvrir un ticket ? ». Là, c’est l’exemple flagrant du process qui prend le pas parce que « c’est comme ça qu’on fait ». Mais en fait, là, pour moi, on est dans l’exemple le plus incroyable du process qui prend le pas sur le bon sens et sur l’interaction et sur l’humain.

Alexandre – Le Lab RH Alors de manière plus globale il y a un certain nombre de défis, on parle de tous ces process, tu parlais tout à l’heure d’intelligence artificielle, d’intelligence artificielle générative et il y a plein d’autres sujets, comment envisages-tu l’évolution du rôle de la fonction RH pour faire face aux défis futurs liés aux processus et au développement des individus ?

Thibault Je pense qu’on aura une fonction encore plus importante parce qu’à un moment donné… c’est encore un sujet où il est difficile de me faire changer d’avis, mais l’homme avec un grand H est avant tout un animal social en fait. Donc on n’ira jamais à la désincarnation, au fait que l’on ne peut pas être dans l’interaction, et je pense que la fonction RH elle va encore plus prendre de son sens pour justement accompagner, garder l’âme et l’intérêt de l’humain et de l’interaction humaine dans ce que l’on va faire. Et je pense qu’on est probablement des agents du changement les plus importants dans cette digitalisation, d’aider l’entreprise à être un peu le garde-fou de jusqu’où on veut aller, jusqu’où on veut continuer à incarner ou pas nos valeurs et qui on est, et de faire attention encore une fois à trouver le bon équilibre entre cette digitalisation et la manière dont les équipes RH vont continuer à accompagner et suivre les hommes et les femmes.

Alexandre – Le Lab RH Alors tu parles d’équilibre, je comprends en effet que le rôle du DRH est de pouvoir assurer le meilleur équilibre qui soit au sein d’une organisation, mais finalement il y a beaucoup de défis à relever. Est-ce que ça ne fait pas trop de choses pour les RH ? Digitalisation, IA générative, transition écologique, trouver aussi un juste équilibre, l’égalité des chances on est sur l’équilibre, etc. Est-ce que finalement les responsabilités ne sont pas gigantesques pour la fonction RH ?

Thibault Elles le sont, et en même temps je trouve que ça rend la fonction encore plus passionnante. Et pour répondre à ta question précédente, encore plus fondamentale et utile dans l’entreprise en fait. C’est bien la preuve qu’on gère des sujets extrêmement importants, structurants et d’actualité sur lesquels finalement qui est-ce qui porte ces sujets aujourd’hui ? C’est les RH.

Alexandre – Le Lab RH J’ai deux dernières questions à te poser Thibault. Aujourd’hui tu as peur que les process prennent le dessus et je comprends ta peur, de manière plus globale, comment gérer ses peurs quand on est DRH ? On parle souvent de Care RH, donc vous vous occupez vous en tant que DRH de la santé de tous les collaborateurs, du bien-être de tous les collaborateurs, mais quand on est DRH et qu’on a une ou des peurs, comment gérer ces peurs et sur qui s’appuyer ?

Thibault C’est une super question Alexandre, et je me la suis souvent posée en me disant « mais en fait, nous on s’occupe beaucoup des gens, on s’occupe des collabs’ dans l’entreprise, c’est notre mission première et souvent tu te dis mais qui s’occupe de nous ? » Et c’est une vraie bonne question et je pense que c’est un sujet qu’on pourrait amener de temps en temps, « qui s’occupe des RH ? ». Je pense qu’il y a un autre sujet important pour moi, c’est qu’il faut que la peur elle soit dans une notion de faire avancer les choses, il faut que ce soit un sentiment qui permet de faire avancer, qui ne soit pas un sentiment soit qui inhibe, soit qui te fait perdre de ton intégrité et de ton indépendance. On avait pu en parler à un moment donné, mais moi je pense que quand un RH a trop peur, quelque part il y a un problème dans sa capacité à prendre les bonnes décisions. Parce que tu perds de ton indépendance, tu perds probablement de ton autonomie de pensée. Alors tout dépend de quelle peur tu as, si c’est la peur de te faire virer, la peur de pas plaire à ton boss, etc Et c’est quand même une des fonctions où on doit avoir le moins peur possible parce qu’à un moment donné, il faut prendre les bonnes décisions, trouver le bon équilibre entre l’attente d’une direction et la réalité d’un collaborateur. Et moi je pense que c’est notre job en fait d’être cet équilibre, cette personne qui traduit entre ce qui peut être attendu d’un côté et ce qui peut être vécu de l’autre.

Alexandre – Le Lab RH Est-ce qu’il faut partager ses peurs justement ? Il faut avoir l’honnêteté d’admettre ses peurs et de le dire aux autres ?

Thibault Oui. Alors moi mon truc, et c’est mon tips à moi mais ça ne marche pas pour tout le monde, je suis ultra transparent. C’est-à-dire que je vais partager avec mes équipes, avec mes pairs, mes sentiments en fait. Et c’est ma manière de sortir, d’exulter et de ne pas garder ça pour moi, parce qu’en fait on absorbe quand même en tant que fonction RH toute la journée des sujets, alors des choses ultra sympa, joyeuses, sympathiques, mais on a aussi des choses lourdes, on accompagne des situations difficiles. Et en fait, mon plus gros conseil c’est mais ne gardez pas ça pour vous, partagez-le, exprimez-le, sortez-le. Que ce soit chez vous, que ce soit avec vos collègues, que ce soit dans l’entreprise, c’est pour moi le meilleur moyen de faire en sorte qu’on tienne dans la durée.

Alexandre – Le Lab RH Alors c’était ma dernière question Thibaut, c’était quel est le conseil que tu donnerais à un ou une jeune RH pour sa vie professionnelle ? Ce serait ça ou tu en donnerais un autre ?

Thibault Ce serait ça, et mon deuxième conseil c’est… J’ai une jeune collaboratrice là, qui vient de nous recevoir et qui me dit « ah mais j’ai peur de pas être à la hauteur » et je lui dis « mais en fait il faut se faire confiance ». Ça c’est la première chose. La deuxième chose, c’est que dans notre métier de la RH, il n’y a pas de vérité. Et s’il y avait une vérité, ce serait beaucoup plus simple. Mais en fait, y a pas de vérité. Et d’ailleurs c’est là parfois où certains se rassurent en écrivant des process parce qu’ils veulent la vérité, mais il y a autant de vérités que de situations, que de personnes, que d’expériences, que d’expériences de vie, et donc en fait il faut à un moment donné se faire confiance parce qu’on va apporter des réponses qui peuvent être les bonnes. L’expérience peut aider à prendre de bonnes décisions, mais parfois ce sont pas forcément les bonnes décisions et il y avait pas forcément de bonnes décisions en fait.

Alexandre – Le Lab RH Merci beaucoup Thibault.

Thibault Merci Alexandre.

Thibault Merci d’avoir écouté Bande de Flippés, un podcast produit et imaginé par l’Etincelle RH en partenariat avec Le Lab RH. Si vous avez des remarques, des suggestions ou si vous voulez partager vos peurs, vous pouvez envoyer un message sur LinkedIn à Etienne Ageneau. On se retrouve dans deux semaines pour découvrir un autre membre de la bande de Flippés. Bouh !